Seminario -Taller |
“Interpretación de la Norma de
Excelencia de Centros de Contacto”
¡Mejores Prácticas de Operación
y Administración!
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| Objetivo: |
Conocer los fundamentos y elementos de
un sistema de administración y operación para elevar
la calidad y el desempeño en Centros de Contacto basado
en la Norma de Excelencia en Centros de Contacto (NECC),
así como su orientación a la mejora continua, identificando
las etapas de desarrollo, implantación y mantenimiento
de dicho sistema de calidad. |
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| Dirigido a Responsables de: |
Responsables de la dirección, operación administración,
calidad y coordinación del Centro de Contacto en las
diversas funciones y modalidades de interacción con
el cliente. |
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| Temario |
| I. |
Introducción a la industria de Centros de Contacto
– Retos y tendencias. |
| II. |
Introducción a la Norma de Excelencia de Centros
de Contacto (NECC). |
| III. |
Esquema de la NECC. |
| IV. |
Interpretación de factores clave: |
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- Direccionamiento Estratégico.
- Recursos Humanos.
- Tecnología.
- Operaciones.
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| V. |
Responsabilidades y Compromisos de la Organización. |
| VI. |
Etapas de Evolución del Centro de Contacto. |
| VII. |
Planeación e Implantación de la NECC en la gestión
interna del Centro de Contacto. |
| VIII. |
Beneficios del Programa de Certificación. |
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